Solução de Chamados: 5 passos para estruturar um na sua empresa

 

Você gostaria de implantar um sistema de chamados na sua empresa?

Em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa, ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa.

Agora imagine o impacto disso o mundo digital onde milhares de pessoas compartilham e trocam informações.

Por isso, se uma empresa deseja se manter viva e bem vista no mercado, precisa investir pesado em relacionamento com o cliente.

O seu cliente precisa ter sucesso com o seu produto ou serviço.

É aqui que entra a solução de Chamados.

Organização, Eficiência, Planejamento e Visão Estratégica do negócio elevando o nível de satisfação do cliente.

1) O que é e pra que serve um sistema de chamados

Um sistema de chamados atua como uma espécie de central de atendimento, um ponto único de contato.

Assim, se um dos seus clientes ou colaboradores possuem algum tipo de problema, ele deverá ser atendido por algum atendente, gestor ou especialista em TI através dessa central de atendimento.

Tendo em mente essas informações, é hora de partir para ação e escolher o melhor sistema para sua empresa.

2) Que sistema de chamados escolher?

A escolha de um sistema de chamados é fundamental no sucesso da estruturação do helpdesk da sua empresa.

Separamos pra você algumas características que são fundamentais. Uma ferramenta de gestão de sistema de chamados deve…

  • Ser Multi-Usuários;
  • Possuir integração com sistemas de autenticação (local, LDAP, AD, POP/IMAP, CAS, X509…) e multi-servidor;
  • Ter opção de vários idiomas;
  • Possuir níveis de usuário; (níveis de privilégio)
  • Possuir sistema de notificações sobre eventos via email ou telegram;
  • Possuir gestão de pedidos de assistência via webemail ou telegram;
  • Possuir opção para integração com outras plataformas ou sistemas através de API;
  • Possuir relatórios com gráficos;
  • Possuir integração com Fusion Inventory ou OCS Inventory NG;(Software para inventariar ativos de TI)
  • Possuir gestão e controle de computador;
  • Possuir gestão e monitoramento de licenças;
  • Possuir gestão e atendimento de Helpdes (Abertura de chamados por ticket)
  • Realizar a gestão de inventário através de relatórios;
  • Ter opção de instalação de plug-ins;
  • Permitir personalização de frases automatizadas para respostas rápidas;

3) SLA e processos no sistema de chamados

Após definir um software com essas características, você deverá ficar atento à dois itens importantes, o SLA e o mapeamento de processos:

SLA é documento de prestação de serviços que conterá os direitos e deveres entre o provedor de serviços e o cliente.

Objetivo do SLA é tornar o acordo mais transparente. A vantagem para o provedor é se proteger de possíveis cobranças indevidas de metas por parte do contratante, pois tudo o que deverá ser entregue estará previamente definido.

Em paralelo a isso, outro benefício é a possibilidade de fazer um planejamento interno a partir do cronograma estabelecido no acordo.

vantagem para o cliente é ele se beneficia ao conseguir fazer um controle minucioso do trabalho. Isso porque a definição de métricas, prazos e formatos dão algumas garantias de qualidade de serviço e entrega de resultados. Assim, ele não fica no escuro à espera do que vai acontecer e terá subsídios para cobrar o que achar necessário.

Um exemplo de meta é a garantia de 99% de disponibilidade de um serviço ou servidor. Digamos que, depois de dois meses, os resultados fiquem abaixo de 90%. Se você perceber que, com a estrutura instalada, é o percentual máximo que pode ser alcançado, converse com o cliente, sugira uma atualização e explique as limitações do atual.

mapeamento de processos tem o papel tanto de identificar os processos existentes como de desafiá-los, de forma a criar instrumentos de melhoria para o desempenho da organização que adota tal técnica

4) Fazer treinamentos de sistemas de chamados

Treinamentos e capacitações são fundamentais na etapa de estruturação do seu sistema de chamados.

Escolha uma empresa que além de possuir o “know-how” de implantação da ferramenta, possua o suporte adequado para treinamentos e capacitação da equipe técnica.

5) Diálogo com a equipe

Se você chegou até aqui, parabéns.

Porém, mesmo que você faça tudo correto, se você não mantiver um diálogo constante com o seu time, haverá uma grande chance de fracasso.

Toda equipe deverá estar alinhada para que os processos estejam mapeados e interiorizados de forma que o cliente tenha uma boa experiência com o sistema de chamados.

Com o Truly Systems você irá conhecer as melhores práticas de atendimento, além de conhecer a estrutura tecnológica que irá auxiliar a sua equipe a se tornarem mais eficientes.